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住宅物业服务标准

日期: 2016-09-07
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8 住宅物业服务五级标准 

8.1 基本要求

8.1.1 客户服务场所

1 设置客户服务中心,配置办公家具、电话、传真机、复印机、电脑、打印机、网络等办公设备。

2 公示物业服务企业资质证书或复印件、项目负责人及主要服务人员照片,物业服务事项、服务标准、收费项目、收费标准等相关信息。提供特约服务的,公示特约服务项目及服务标准、收费标准。

3 客户服务中心工作时间,工作日不少于12小时、节假日不少于8小时,其他时间设置值班人员。

4 设置并公示24小时服务电话。

8.1.2 人员

1 从业人员按照相关规定取得职业资格证书。

2 从业人员分岗位统一着装,佩戴标志。

3 配备物业服务项目负责人,房屋建筑安全管理员。

4 项目负责人具有 5年以上物业服务企业同等岗位工作经历,为本市项目负责人信用信息档案登记在册人员。

5 按需求配备具有外语会话能力的管理人员。

8.1.3 制度

1 建立共用部位及共用设施设备维修养护、消防安全防范、绿化养护、环境卫生、公共秩序维护等管理制度。

2 建立突发公共事件的应急预案。

3 建立培训体系,定期组织培训与考核。

4 建立物业服务工作记录。

8.1.4 档案

1 建立物业管理档案。

2 配备专职档案管理人员,有档案资料室。

3 应用物业服务软件管理基本信息、基础资料、维修养护资料、收费资料等。

8.1.5 标志

设置安全警示、作业施工警示、温馨提示等物业服务标志。

8.1.6 客户服务

1每年第一季度公示上一年度物业服务合同履行情况、收支情况、本年度收支预算;每年第三季度公示上半年物业服务合同履行情况、收支情况。

每月公示上月主要工作计划完成情况及下月主要工作计划。

2 涉及业主或使用人正常生活的重要物业服务事项,应在主要出入口、各楼单元门内张贴通知,履行告知义务。

3 对违反治安、规划、环保等方面法律、法规规定的行为,应劝阻并报告相关行政主管部门。

4 水、电急修 15分钟内,其它报修 30分钟内到达现场;由专项服务企业负责的设施设备应在 30分钟内告知。报修回访率应不少于30%

5 业主或使用人提出的意见、建议、投诉在 1个工作日内回复。投诉回访率100%

6 每年至少公开征集 1次物业服务意见,问卷率 85%以上,公示整改情况。

7 每月组织 1次项目服务质量检查,重要节假日前组织安全检查。

8 每年组织业主参观共用设施设备机房。

9 每年至少组织3次社区文化活动。

10 重要节日进行美化装饰。

11 设置公共信息栏,每月至少更新1次;配合相关部门进行公益性宣传。

12 按规定投保物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险。

13 有条件的提供室内清洁、洗衣、做饭、洗车、财物保管、票务代理等特约服务。

8.1.7 专项服务委托管理

1 签订专项服务委托合同,明确各方权利义务。

2专项服务企业应符合相关行政主管部门的资质要求;操作人员应持有相应的职业资格证书。

3 专项服务企业人员统一着装,佩戴标志。

4 对专项服务进行监督及评价。

8.2 共用部位及共用设施设备运行、维修养护

8.2.1 综合管理

1 建立房屋及共用设施设备的基础档案。

2 运行、检查、维修养护记录应每月归档。

3 组织实施房屋使用安全情况评估检查。

4 共用部位检查中发现的问题,应按照责任范围编制修缮计划,并按计划组织修缮;共用设施设备运行中出现的故障及检查中发现的问题,应即时组织修复。

5 每年第四季度制定下一年度维修养护计划。

6 特种设备按照有关规定运行、维修养护和定期检测。

7 雷电、强降水、大风、沙尘暴等极端天气前后进行检查并落实防范措施。

8 设备机房

1) 每月清洁 1次,室内无杂物。

2) 设置挡鼠板、鼠药盒或粘鼠板。

3) 在明显易取位置配备消防器材,每月检查 1次消防器材,确保完好有效。

4) 设施设备标志、标牌齐全。

5) 在显著位置张贴或悬挂相关制度、证书。

6) 交接班记录、工作日志等齐全、完整。

8.2.2 共用部位

1 房屋结构

每季度检查1次梁、板、柱等结构构件,外观出现变形、开裂等现象时,应申请房屋安全鉴定,同时采取必要的防护措施。按鉴定结果组织修缮。

2 建筑部件

1) 每季度检查1次外墙贴饰面或抹灰、屋檐、阳台、雨罩、空调室外机支撑构件等。

2) 每周巡查1次共用部位的门、窗、玻璃等。

3) 每月检查1次共用部位的室内地面、墙面、天棚;室外屋面、散水等。

4) 每年上汛前和强降雨后检查屋面防水和雨落管等。

3 附属构筑物

1) 每周巡查 1次道路、场地、阶梯及扶手、侧石、管井、沟渠等。

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2) 每月检查 1次雨、污水管井等。

3) 每周巡查1次大门、围墙、围栏等。

4) 每周巡查1次休闲椅、凉亭、雕塑、景观小品等。

5) 每年检测 1次防雷装置。信号系统应加装信号级电涌保护器。

8.2.3 空调系统

1 运行前对冷水机组、循环水泵、冷却塔、风机、风机盘管、水处理等设施设备进行系统性检查。

2 运行期间每日巡视 1次空调系统,保证室内温度符合相关规定。

3 制定节能措施,每月对能源消耗进行统计、分析。

4 每年检查1次管道、阀门并除锈。

5 每年检验1次压力容器、仪表及冷却塔噪声。

6 每年清洗消毒 1次新风机、空气处理机滤网、表冷

器、箱体等;每年清洗消毒2次风机盘管滤网;每2年清洗消毒1次风管。

7 每年对空调系统进行1次整体性维修养护。

8.2.4

二次供水设施

1 按照卫生防疫部门的要求使用消毒设备,水箱按规定清洗消毒、水质化验,水质符合国家生活饮用水卫生标准。

2 每日巡视2次水箱间、水泵房,检查设备运行状况。

3 每月切换1次备用水泵。

4 每季度检查1次水泵润滑情况,补充或更换润滑剂;每年养护1次水泵。

5 每年对供水管道、阀门等进行除锈、刷漆,每年入冬前对暴露管道进行防冻处理。

6 水箱、蓄水池盖板应保持完好并加锁,钥匙由专人保管;溢流管口、透气口应安装金属防护网并保持完好。

8.2.5 排水系统

1 排水设施

每年上汛前对雨、污水井、屋面雨水口等设施进行检查,组织清理、疏通,确保畅通。

每次降雨前后及过程中对主要排水口、管井进行检查。

2 污水泵

汛期每日巡视2次,平时每日巡视1次,检查设备运行状态;每周进行 1次手动启动测试;每季度养护 1次。

3 化粪池

每半年检查 1次化粪池;组织安排清掏。

8.2.6 照明和电气设备

1 楼内照明

每班巡视1次,一般故障8小时内修复;复杂故障1日内修复。

2 楼外照明

每日巡视 1次,一般故障 12小时内修复;复杂故障 3日内修复;每2周调整1次时间控制器。

3 应急照明

每日巡视1次,发现故障,即时修复。

4 低压柜

每日巡视3次设备运行状况;每半年养护1次,养护内容包括紧固、检测、清扫;每年检查2次电气安全;每半年检测1次接地电阻;每年校验1次仪表。

5 低压配电箱和低压线路

每周巡视1次设备运行状况;每半年养护1次,内容包括紧固、检测、清扫;每半年切换 1次双路互投开关。

6 控制柜

每周巡视2次设备运行状况;每年养护2次,养护内容包括紧固、检测、调试、清扫;每季度校正1次各种电器装置或控制设备的设定值;每年检查 2次各类远控装置和节能装置。

7 发电机

每月试运行1次,保证运行正常;每年2次带负荷运行;每年活化 2次蓄电池;每班巡视 1次充电机和蓄电池。

8 检测

每年检验1次内部结算电能表。

9 配电室、楼层配电间

防小动物措施完备;穿墙线槽周边封堵严密;锁具完好;

电缆进出线和开关标志清晰、准确。

8.2.7 安全防范系统

1 报警控制管理主机

每日巡查 1次,检查设备运行状态;每日表面清洁1次;每季度内部除尘1次。

2 对讲门口机

每周检查1次按键、显示屏等;每周表面清洁1次;每季度内部除尘1次。

3 网络控制箱

每季度检查1次外观、接线;每季度表面清洁 1次;每季度内部除尘1次。

4 红外对射探测器

每月检查1次接线、探测范围、防水状况等;每月表面清洁1次;每季度内部除尘1次。

5 图像采集设备

每日检查1次监视画面、录像功能;每周表面清洁1次;每季度内部除尘1次。

6 摄像机

每季度检查1次聚焦、红外夜视、接线、防水状况等,进行相应的调试;每季度镜头表面清洁1次;每年防护罩内部除尘1次。

7 解码器

每季度检查 1次防雨罩、接线等,进行相应的调试;每季度表面清洁1次;每半年内部除尘1次。

8 云台

每季度检查1次运转、接线,进行清晰度调校;每季度表面清洁 1次;每半年转动部位上润滑油 1次。

9 巡更点

每周检查 1次外观,表面清洁1次;每日存储巡更记录。

10 读卡器

每周检查 1次外观;每周表面清洁1次,查看防水状况。

11 电磁锁门锁

2周检查1次吸力、外观、接线。

12 出门按钮

2周检查1次开锁功能、接线。

8.2.8 电梯

1电梯在投入使用前或者投入使用后 30日内,应向相关行政主管部门办理使用登记。登记标志应置于或附着于电梯的显著位置。

2在电梯安全检验合格有效期届满前 1个月,应向电梯检验检测机构提出定期检验申请。

3日常维护保养和定期检查中发现的问题应及时排除;电梯的安全附件、安全保护装置、测量调控装置及有关附属仪器仪表应每年进行校验、检修。

4应与有资质的电梯制造、安装、改造、维修单位签订电梯维保合同,约定维护保养的内容、要求、频次、期限以及双方的权利、义务与责任。

对专项服务企业的维修保养工作进行监督,对专项服务企业定期检修计划的落实情况进行监督。

5 配备电梯安全管理人员。定期对电梯安全管理人员进行特种设备安全培训,保证其具备必要的安全知识。

6 制定电梯应急救援预案并定期演练。发生电梯困人或其它重大事件时,应立即启动事故应急预案,组织救援,并及时向相关行政主管部门报告。物业服务人员应在 15

钟内到达现场,专业维修人员应在 30分钟内到达现场。

8.2.9 水景

1 启用前进行防渗漏和防漏电检查,防止渗漏,保证用电安全。

2 使用期间每日巡查1次喷水池、水泵及其附属设施,每周检查 1次防漏电设施。

3 设置必要的安全警示标志。

4 水质符合卫生要求。

 

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