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2016
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8 住宅物业服务五级标准 8.1 基本要求 8.1.1 客户服务场所 1 设置客户服务中心,配置办公家具、电话、传真机、复印机、电脑、打印机、网络等办公设备。 2 公示物业服务企业资质证书或复印件、项目负责人及主要服务人员照片,物业服务事项、服务标准、收费项目、收费标准等相关信息。提供特约服务的,公示特约服务项目及服务标准、收费标准。 3 客户服务中心工作时间,工作日不少于12小时、节假日不少于8小时,其他时间设置值班人员。 4 设置并公示24小时服务电话。 8.1.2 人员 1 从业人员按照相关规定取得职业资格证书。 2 从业人员分岗位统一着装,佩戴标志。 3 配备物业服务项目负责人,房屋建筑安全管理员。 4 项目负责人具有 5年以上物业服务企业同等岗位工作经历,为本市项目负责人信用信息档案登记在册人员。 5 按需求配备具有外语会话能力的管理人员。 8.1.3 制度 1 建立共用部位及共用设施设备维修养护、消防安全防范、绿化养护、环境卫生、公共秩序维护等管理制度。 2 建立突发公共事件的应急预案。 3 建立培训体系,定期组织培训与考核。 4 建立物业服务工作记录。 8.1.4 档案 1 建立物业管理档案。 2 配备专职档案管理人员,有档案资料室。 3 应用物业服务软件管理基本信息、基础资料、维修养护资料、收费资料等。 8.1.5 标志 设置安全警示、作业施工警示、温馨提示等物业服务标志。8.1.6 客户服务 1每年第一季度公示上一年度物业服务合同履行情况、收支情况、本年度收支预算;每年第三季度公示上半年物业服务合同履行情况、收支情况。 每月公示上月主要工作计划完成情况及下月主要工作计划。2 涉及业主或使用人正常生活的重要物业服务事项,应在主要出入口、各楼单元门内张贴通知,履行告知义务。 3 对违反治安、规划、环保等方面法律、法规规定的行为,应劝阻并报告...