5 住宅物业服务二级标准
5.1 基本要求
5.1.1
客户服务场所
1 设置客户服务场所，配置基本办公设备。
2 公示物业服务企业资质证书或复印件、项目负责人照片，物业服务事项、服务标准、收费项目、收费标准等相关信息。提供特约服务的，公示特约服务项目及服务标准、收费标准。
3 客户服务场所工作时间，工作日不少于 8小时，其他时间设置值班人员。
4 设置并公示24小时服务电话。
5.1.2 人员
1 从业人员按照相关规定取得职业资格证书。
2 从业人员统一着装，佩戴标志。
3 配备物业服务项目负责人，房屋建筑安全管理员。
4 项目负责人具有 3年以上物业服务企业管理工作经历，为本市项目负责人信用信息档案登记在册人员。
5.1.3 制度
1 建立共用部位及共用设施设备维修养护、消防安全防范、绿化养护、环境卫生、公共秩序维护等管理制度。
2 建立突发公共事件的应急预案。
3 建立物业服务工作记录。
5.1.4 档案
1 建立物业管理档案。
2 配备档案管理人员。
3 应用计算机管理基本信息、基础资料。
5.1.5 标志
设置安全警示、作业施工警示、温馨提示等物业服务标志。
5.1.6 客户服务
1每年第一季度公示上一年度物业服务合同履行情况、收支情况、本年度收支预算。
2 涉及业主或使用人正常生活的重要物业服务事项，应在主要出入口、各楼单元门内张贴通知，履行告知义务。
3 对违反治安、规划、环保等方面法律、法规规定的行为，应劝阻并报告相关行政主管部门。
4 水、电急修20分钟内、其它报修按双方约定时间到达现场；由专项服务企业负责的设施设备应在 30分钟内告知。
5 业主或使用人提出的意见、建议、投诉在 3个工作日内回复。
6 每年公开征集1次物业服务意见，公示整改情况。
7 配合相关部门进行公益性宣传。
8 按规定投保物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险。
5.1.7 专项服务委托管理
1 签订专项服务委托合同，明确各方权利义务。
2专项服务企业应符合相关行政主管部门的资质要求；操作人员应持有相应的职业资格证书。
3 专项服务企业人员佩戴标志。
4 对专项服务进行监督及评价。
5.2 共用部位及共用设施设备运行、维修养护
5.2.1 综合管理
1 建立房屋及共用设施设备的基础档案。
2 运行、检查、维修养护记录应每月归档。
3 组织实施房屋使用安全情况评估检查。
4 共用部位检查中发现的问题，应按照责任范围编制修缮计划，并按计划组织修缮；共用设施设备运行中出现的故障及检查中发现的问题，应即时组织修复。
5 每年第四季度制定下一年度维修养护计划。
6 特种设备按照有关规定运行、维修养护和定期检测。
7 雷电、强降水、大风、沙尘暴等极端天气前后进行检查并落实防范措施。
8 设备机房
1） 每月清洁 1次，室内无杂物。
2） 设置挡鼠板、鼠药盒或粘鼠板。
3） 在明显易取位置配备消防器材，确保完好有效。
4） 设施设备标志、标牌齐全。
5） 张贴或悬挂相关制度、证书。
5.2.2 共用部位
1 房屋结构
每季度检查1次梁、板、柱等结构构件，外观出现变形、开裂等现象时，应申请房屋安全鉴定，同时采取必要的防护措施。按鉴定结果组织修缮。
2 建筑部件
1） 每季度检查1次外墙贴饰面或抹灰、屋檐、阳台、 雨罩、空调室外机支撑构件等。
2） 每2月巡查1次共用部位的门、窗、玻璃等。
3） 每半年检查 1次共用部位的室内地面、墙面、天棚；室外屋面、散水等。
4） 每年上汛前和强降雨后检查屋面防水和雨落管等。
3 附属构筑物
1） 每2月巡查1次道路、场地、阶梯及扶手、侧石、管井、沟渠等。
2） 每半年检查 1次雨、污水管井等。
3） 每2月巡查1次大门、围墙、围栏等。
4） 每 2月巡查 1次休闲椅、凉亭、雕塑、景观小品等。
5） 每年检测1次防雷装置。
5.2.3 空调系统
1 运行前对冷水机组、循环水泵、冷却塔、风机、风机盘管、水处理等设施设备进行系统性检查。
2 运行期间每日巡视 1次空调系统，保证室内温度符合相关规定。
3 每年清洗消毒 1次新风机、空气处理机滤网、表冷器、箱体、风机盘管滤网等。
4 每年对空调系统进行1次整体性维修养护。
5.2.4
二次供水设施
1 按照卫生防疫部门的要求使用消毒设备，水箱按规定清洗消毒、水质化验，水质符合国家生活饮用水卫生标准。
2 每日巡视1次水箱间、水泵房，检查设备运行状况。
3 每半年切换 1次备用水泵。
4 每年检查 1次水泵润滑情况，补充或更换润滑剂；
每年养护1次水泵。
5 每年对供水管道、阀门等进行除锈、刷漆，每年入冬前对暴露管道进行防冻处理。
6 水箱、蓄水池盖板应保持完好并加锁，钥匙由专人保管；溢流管口、透气口应安装金属防护网并保持完好。
5.2.5 排水系统
1 排水设施
每年上汛前对雨、污水井、屋面雨水口等设施进行检查，组织清理、疏通。
2 污水泵
汛期每日巡视1次，平时每2周巡视1次，检查设备运行状态；每月进行1次手动启动测试；每年养护1次。
3 化粪池
每半年检查 1次化粪池；组织安排清掏。
5.2.6 照明和电气设备
1 楼内照明
每周巡视2次，一般故障1日内修复；复杂故障1周内修复。
2 楼外照明
每周巡视1次，一般故障2日内修复；复杂故障2周内修复。
3 应急照明
每日巡视1次，发现故障，即时修复。
4 低压柜
每日巡视1次设备运行状况；每年养护1次，养护内容包括紧固、检测、清扫；每年检查1次电气安全。
5 低压配电箱和低压线路
每季度巡视 1次设备运行状况；每年养护 1次，养护内容包括紧固、检测、清扫。
6 控制柜
每月巡视1次设备运行状况；每年养护1次，养护内容包括紧固、检测、调试、清扫。
7 发电机
每季度试运行1次，保证运行正常。
8 配电室、楼层配电间
防小动物措施完备；穿墙线槽周边封堵严密；锁具完好。
5.2.7 安全防范系统
1 报警控制管理主机
每日巡查 1次，检查设备运行状态；每月表面清洁1次；
每年内部除尘1次。
2 对讲门口机
每2月检查1次按键、显示屏等；每2月表面清洁1次；每年内部除尘1次。
3 网络控制箱
每半年检查1次外观、接线；每半年表面清洁 1次；每年内部除尘1次。
4 红外对射探测器
每半年检查1次接线、探测范围、防水状况等；每半年表面清洁1次；每年内部除尘1次。
5 图像采集设备
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每周检查1次监视画面、录像功能；每月表面清洁1次；每年内部除尘1次。
6 摄像机
每季度检查1次聚焦、红外夜视、接线、防水状况等，进行相应的调试；每季度镜头表面清洁1次；每年防护罩内部除尘1次。
7 解码器
每半年检查 1次防雨罩、接线等，进行相应的调试；每半年表面清洁 1次；每年内部除尘1次。
8 云台
每半年检查1次运转、接线，进行清晰度调校；每半年表面清洁 1次；每年转动部位上润滑油1次。
9 巡更点
每季度检查 1次外观；每季度表面清洁1次；每日存储巡更记录。
10 读卡器
每季度检查 1次外观；每季度表面清洁1次，查看防水状况。
11 电磁锁门锁
每季度检查 1次吸力、外观、接线。
12 出门按钮
每季度检查1次开锁功能、接线。
5.2.8 电梯
1电梯在投入使用前或者投入使用后 30日内，应向相关行政主管部门办理使用登记。登记标志应置于或附着于电梯的显著位置。
2在电梯安全检验合格有效期届满前 1个月，应向电梯检验检测机构提出定期检验申请。
3日常维护保养和定期检查中发现的问题应及时排除；电梯的安全附件、安全保护装置、测量调控装置及有关附属仪器仪表应每年进行校验、检修。
4应与有资质的电梯制造、安装、改造、维修单位签订电梯维保合同，约定维护保养的内容、要求、频次、期限
以及双方的权利、义务与责任。
对专项服务企业的维修保养工作进行监督，对专项服务企业定期检修计划的落实情况进行监督。
5 配备电梯安全管理人员。定期对电梯安全管理人员进行特种设备安全培训，保证其具备必要的安全知识。
6 制定电梯应急救援预案并定期演练。发生电梯困人或其它重大事件时，应立即启动事故应急预案，组织救援，并及时向相关行政主管部门报告。物业服务人员应在 15分钟内到达现场，专业维修人员应在 30分钟内到达现场。
5.2.9 水景
1 启用前进行防渗漏和防漏电检查，防止渗漏，保证用电安全。
2 使用期间每周巡查2次喷水池、水泵及其附属设施，每 2月检查1次防漏电设施。
3 设置必要的安全警示标志。
4 水质符合卫生要求。
5.3 消防安全防范
5.3.1 综合管理
1 建立、落实消防安全责任制，设消防安全负责人，逐级逐岗明确消防安全职责。
2
成立义务消防队，配备必要的消防器材，相关人员掌握消防基本知识和技能；每年组织1次有员工、业主或使用人参加的消防演练。
3 设置消防安全宣传专栏，组织开展经常性的消防安全宣传教育；每年对员工进行 2次消防安全培训。
4 每日防火巡查 1次，每月防火检查 1次，按照规定每年检测1次建筑消防设施；保障疏散通道、安全出口、消防车通道和消防设施、器材符合消防安全要求。
5 发现消防安全违法行为和火灾隐患，立即纠正、排除；无法立即纠正、排除的，应向公安机关消防机构报告。
6 消防控制室设专人24小时值班，每班2人，及时处理各类报警、故障信息。
7 发生火情立即报警，组织扑救初起火灾，疏散遇险人员，协助配合公安机关消防机构工作。
5.3.2 消防设施设备维修养护
1 火灾自动报警系统
1） 火灾报警控制器、联动控制设备
每日巡查 1次设备运行情况，保证 24小时连续正常运行；每月检查测试 1次报警控制器、联动控制设备的报警、联动控制、显示、打印等功能；每年机柜内部除尘1次。
2） 火灾报警探测器、手动报警按钮、警报装置
每月抽查测试1次火灾报警探测器、手动报警按钮、警报装置的报警、警报功能；探测器投入运行2年后，每3年由专业清洗单位清洗1次。
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3 ） 备用电源
每月检测切换1次主、备电源；每季度备用电源、蓄电池充放电试验1次。
2 消防广播系统
每月检查测试1次消防专用电话、重要场所的对讲电话、对讲电话主机、播音设备、扩音器、扬声器的联动、强制切换功能，并测试音量；每年机柜内部除尘1次；每年机柜内的设备内部除尘1次。
3 防排烟系统
每月检查测试1次防排烟风机、排烟阀的联动功能，核对风速；每年养护1次防排烟风机、电源控制柜、风口、排烟阀等。
4 防火分隔设施
每月抽查测试1次防火门的启闭功能、防火卷帘的手动和自动控制功能、电动防火阀的联动关闭功能；每年在防火卷帘门的电机转动、齿轮链条传动部位补充1次润滑油，电控箱内部除尘1次；每年维修养护1次防火门附件，在门的转动部位补充 1次润滑油。
5 水灭火系统
消防泵、喷淋泵每月盘车1次，每年检查1次润滑情况；每年养护 1次室内、外消火栓。
6 应急照明、疏散指示标志
每月测试切断正常供电1次，测量1次照度和供电时间。
7 消防电梯
每月检查测试1次按钮迫降和联动控制功能，轿箱内消防电话。
8 灭火器
每周巡查 1次灭火器数量、位置情况，每月检查核对 1次灭火器选型、压力和有效期，保证处于完好状态。
5.4 绿化养护
5.4.1 基本要求
1 乔木
生长基本正常，植株无明显偏冠和缺枝，植株保存率高于90%，年成活率高于90%。
2 灌木
生长基本正常，植株无明显偏冠和缺枝，植株保存率高于90%，年成活率高于90%。
3 绿篱和色块
植株保存率高于90%，年成活率高于90%。
4 地被和花坛植物
地被植物覆盖率高于90%，花坛植物死亡率低于10%。
5 草坪
保证基本成活，草坪覆盖率高于90%。
5.4.2 绿化养护内容
1 灌溉
出现干旱情况及时灌溉，不因旱涝原因导致植物出现死亡现象。一般植物在萌芽前、四五月份、秋季、入冬前浇水1次。
2 施肥
根据植物生长情况施肥，一般乔木每2年施肥1次；灌木每年施肥1次；地被和草坪植物每年春季萌芽和入冬前后施肥1次至2次；花坛植物根据生长情况进行追肥；生长不良的植物适当增加施肥频次。
3 病虫害防治
根据病虫害发生规律，植物生长季每2周检查1次病虫害情况；发现病虫害能有效控制，不因病虫危害影响景观效果。
4 整形修剪
乔木每2年修剪1次；灌木每年冬季修剪1次；绿篱和色块每年生长季节和冬季修剪1次；冷季型草坪生长季节每月修剪1次至2次，全年至少修剪10次。
5 除草
每年全面除草2次，重点绿地增加除草次数，出现杂草的绿地面积不超过总绿地面积的20%。